保護消費者權(quán)益是黨和政府的神圣使命，是貫徹新發(fā)展理念、推動經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，是整個市場監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。長期以來，青海省市場監(jiān)督管理局始終高度重視消費維權(quán)工作，在省委省政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，把消費者權(quán)益保護工作放到全省經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展大局中去謀劃和實踐，牢固樹立消費者至上的理念，緊盯消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的權(quán)益問題，緊盯商品和服務(wù)行業(yè)，做到規(guī)范與發(fā)展并重，監(jiān)管和服務(wù)并舉，持續(xù)在保證質(zhì)量、化解糾紛、安全放心消費上下功夫，扎實推動消費者權(quán)益保護工作取得實效。

　　在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，西海全媒體記者就群眾關(guān)心關(guān)注的消費維權(quán)問題，專訪了青海省市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長劉興民。

　　記者：劉興民局長，在推進構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局進程中，省市場監(jiān)管局在提升消費者權(quán)益保護能力和水平方面做了大量工作，請您重點介紹一下2022年度市場監(jiān)管部門在消費維權(quán)方面取得了哪些成效。

　　劉興民：去年，省市場監(jiān)管局黨組深入學習貫徹黨的二十大精神，全面落實“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”的重大要求，加大消費維權(quán)力度，暢通消費維權(quán)渠道，為全省穩(wěn)住宏觀經(jīng)濟大盤、維護社會大局穩(wěn)定、推動高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

　　一是消費維權(quán)社會共治格局健全完善。充分發(fā)揮省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議機制作用，會同26家成員單位定期會商研判，開展風險隱患聯(lián)合排查、市場主體聯(lián)合抽查檢查、問題線索聯(lián)合處置。與四川省保護消費者權(quán)益委員會簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，在強化信息共享互通、推動消費市場繁榮發(fā)展、消費投訴糾紛化解、消費宣傳教育等方面深化合作機制。通過宣傳教育、警示引導(dǎo)、處理投訴等多措并舉，把更多矛盾解決在源頭，把更多糾紛化解在萌芽，構(gòu)建消費維權(quán)共建共享共治的良好格局。

　　二是消費者投訴舉報渠道全面暢通。我省12315系統(tǒng)與全國12315平臺無縫對接，實現(xiàn)了熱線工單數(shù)據(jù)實時、全量、完整歸集到全國12315平臺流轉(zhuǎn)處置；與青海12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺實現(xiàn)對接，形成了高效的訴求受理和業(yè)務(wù)辦理橫向協(xié)同機制。過去一年，我省12315平臺受理咨詢投訴舉報11.4萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1849.27萬元，投訴受理率達100%，12315熱線已成為一條服務(wù)群眾的“民生熱線”“暖心熱線”。

　　三是消費者權(quán)益保護能力大幅提升。精心組織“3·15”主題宣傳服務(wù)活動，聯(lián)合相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會等積極創(chuàng)新活動形式，優(yōu)化活動載體，開展了豐富多彩的主題宣傳活動。并加大網(wǎng)絡(luò)商品交易消費維權(quán)力度，推進線上線下一體化監(jiān)管、一體化維權(quán)。特別是，針對重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、重點商品和突出問題，集中開展專項整治行動、比較試驗、“線下購物七日無理由退貨”等活動，發(fā)布消費維權(quán)十大典型案例、消費提示（警示）27期、消費維權(quán)工作動態(tài)22期，引導(dǎo)消費者科學、合理消費，有效提升消費者維權(quán)能力，“3·15”名片已深入人心，成為廣大人民群眾維護消費權(quán)益的“護身符”。

　　記者：去年我省消費者投訴舉報的熱點主要集中在哪些方面，在日常消費中消費者應(yīng)該注意什么？

　　劉興民：去年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理咨詢投訴舉報11.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2035.87萬元。其中，占比較多的主要涉及食品類、服務(wù)類等投訴。

　　食品類投訴主要表現(xiàn)在：個別企業(yè)銷售包裝標簽標識不符合國家標準規(guī)定的食品；商品外包裝標識與實際不符，或者存在夸大和虛假宣傳。房屋裝修類主要表現(xiàn)在：個別裝修公司未按照簽訂合同裝修房屋；支付裝修押金（意向金）承諾退款，后期推諉不予處理；裝修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差；私自更換裝修材料，未在合同簽訂期限內(nèi)交工等。銷售服務(wù)類主要表現(xiàn)在：個別不法商家銷售劣質(zhì)產(chǎn)品或商品質(zhì)量差；未按簽訂合同履行，售后無保障；辦理優(yōu)惠卡后未按約定開門營業(yè)或者閉店不營業(yè)，拒不退款。

　　在此，我們提醒廣大消費者要提高自我保護意識和能力，消費時貨比三家，注意留存相關(guān)憑證。當您的合法權(quán)益受到侵害時，可以撥打12315投訴舉報，也可以向各級消協(xié)組織反映。

　　記者：今年的消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”，請問有什么具體涵義，如何解讀？

　　劉興民：今年主題的具體涵義主要體現(xiàn)在三個方面。一是堅持問題導(dǎo)向。圍繞全面促進消費、加快消費提質(zhì)升級的目標要求，以改善消費條件、優(yōu)化消費環(huán)境為主攻方向，提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度；引導(dǎo)消費者科學消費、理性維權(quán)；加強消費監(jiān)督，促進企業(yè)誠信自律，主動對接消費者需求，自覺履行消費者權(quán)益保護主體責任。

　　二是堅持需求導(dǎo)向。積極開展消費調(diào)查、消費體驗活動，及時掌握消費需求，通過建立健全消費者評價機制，促進生產(chǎn)企業(yè)與消費者對接溝通，對照提高供給標準、提升供給質(zhì)量。

　　三是堅持效果導(dǎo)向。堅持消費者立場，認真履行各項法定職責，切實維護消費者合法權(quán)益。同時充分發(fā)揮消費維權(quán)社會平臺作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等多維度、全方位加強消費者權(quán)益保護，實現(xiàn)消費維權(quán)協(xié)同共治。

　　記者：“3·15”期間，全省市場監(jiān)管部門開展了哪些系列活動？

　　劉興民：為做好2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳服務(wù)活動，省市場監(jiān)管局周密部署、精心組織，會同省直相關(guān)部門把認真組織開展好“3·15”系列活動與學習宣傳貫徹黨的二十大精神緊密結(jié)合，制定25項宣傳服務(wù)活動硬核措施，從2月23日起至3月16日有序推動落實。

　　一是注重強化行政監(jiān)管。通過開展涉疫藥品和醫(yī)療用品穩(wěn)價、春季學校食堂食品安全、流通領(lǐng)域電動自行車、家用燃氣具強制性認證產(chǎn)品等專項行動，切實保護消費者權(quán)益。

　　二是注重提升維權(quán)意識。通過組織消費者走進我省食品生產(chǎn)龍頭企業(yè)、省計量院、省質(zhì)檢院、省12315服務(wù)中心開展體驗體察活動，一方面提升消費者維權(quán)意識，另一方面加深消費者對相關(guān)工作的認識與了解，進一步增強消費信心，激發(fā)消費潛力。

　　三是注重暢通維權(quán)渠道。通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，做好“3·15”期間消費維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴受理工作。同時，通過發(fā)布司法、行政、消協(xié)組織等方面保護消費者權(quán)益典型案例，進一步提高社會各界對消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)的知曉度。

　　記者：今年消費維權(quán)工作的重點任務(wù)是什么？

　　劉興民：2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是實施“十四五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵之年，是推進市場監(jiān)管現(xiàn)代化建設(shè)的重要之年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將按照“講政治、強監(jiān)管、促發(fā)展、保安全”工作總思路，緊扣“一個大市場、兩個強省、三個監(jiān)管、四個安全、五個環(huán)境”工作著力點，會同有關(guān)部門，聚焦“提振消費信心”年主題，統(tǒng)籌發(fā)展與安全、秩序與活力，扎實推進助企暖企春風行動，更大力度幫助市場主體降本增效，激發(fā)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力。

　　加大消費維權(quán)力度，嚴厲打擊侵權(quán)假冒、虛假宣傳、涉疫物資違法、食品非法添加等問題，強化“訴轉(zhuǎn)案”和“行刑銜接”，曝光典型案例，釋放震懾效果。

　　持續(xù)加強消費者的教育引導(dǎo)，激發(fā)消費潛能，提振消費信心，推動消費提質(zhì)升級，促進實現(xiàn)消費市場暢通發(fā)展。

　　更好發(fā)揮媒體監(jiān)督作用和消協(xié)組織、行業(yè)組織等優(yōu)勢，全方位加強消費者權(quán)益保護，筑牢消費維權(quán)共建共治“保護網(wǎng)”，為全省經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻市場監(jiān)管力量。