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【省市場監(jiān)管局】打卡12315樞紐，我當一日接線員

來源：青海日報       作者：葉文娟    發(fā)布時間：2026-03-14 07:03    編輯：管理員         

　　3月10日，30余名消費者代表、媒體記者、網(wǎng)絡(luò)博主走進青海省市場監(jiān)管局12315投訴舉報受理服務(wù)中心，參與“打卡12315維權(quán)樞紐”沉浸式開放日活動，近距離感受消費維權(quán)工作的高效運轉(zhuǎn)與民生溫度。

　　10時，體驗團走進受理服務(wù)大廳，實地參觀話務(wù)受理現(xiàn)場，直觀了解市場監(jiān)管部門守護消費者合法權(quán)益的日常工作。大廳大屏幕實時顯示全省投訴數(shù)據(jù)，各地受理量、辦結(jié)率、熱點投訴行業(yè)一目了然。話務(wù)員頭戴耳麥、認真值守，鍵盤敲擊聲與咨詢應(yīng)答聲交織，忙碌而有序。

　　講解員介紹，消費者投訴需經(jīng)過登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋四個環(huán)節(jié)，中心實行“接訴即轉(zhuǎn)”：簡單咨詢當場解答，一般投訴24小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，緊急事項立即處置，最快當天即可響應(yīng)。

　　在流程演示環(huán)節(jié)，工作人員現(xiàn)場模擬網(wǎng)購糾紛處置全過程：話務(wù)員記錄訴求、系統(tǒng)生成工單、一鍵轉(zhuǎn)派轄區(qū)監(jiān)管所、執(zhí)法人員核查調(diào)解、結(jié)果反饋并回訪消費者，全流程公開透明、閉環(huán)高效。

　　“原來一個投訴背后，是這么多人接力處理，還這么快有結(jié)果。”曾通過12315解決裝修糾紛的李女士感慨，實地探訪讓她真切體會到維權(quán)工作的高效與暖心。

　　活動亮點十足，多位網(wǎng)絡(luò)博主化身“臨時接線員”，在資深工作人員指導(dǎo)下接聽模擬來電。西寧本地生活博主“小張”現(xiàn)場體驗處理“過期牛奶投訴”，在提示下規(guī)范記錄信息、安撫消費者情緒、告知維權(quán)步驟。短短5分鐘體驗，他已是額頭冒汗。

　　“原以為接線只是接電話、記信息，親身體驗才知道有多難。”小張說，工作人員既要快速準確登記，又要安撫情緒、熟悉法規(guī)，堪稱“全能選手”。他表示，將把體驗拍成短視頻，科普投訴流程與舉證要點，讓更多人知曉正規(guī)維權(quán)渠道。

　　現(xiàn)場還開展以案說法，圍繞預(yù)付卡糾紛、虛假宣傳、汽車消費、直播帶貨侵權(quán)等典型案例進行解讀，講解維權(quán)技巧與防范要點，提升群眾維權(quán)能力。消費者代表王先生表示，學(xué)到實用知識，會將維權(quán)要點分享給家人朋友，爭做理性消費者。

　　數(shù)據(jù)顯示，2025年全省12315平臺受理咨詢投訴舉報超19萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近1238萬元。今年“3·15”期間，該中心還將陸續(xù)開展“我當12315接線員”“共筑食品行業(yè)ODR防線”“3·15晚會我在崗”等系列活動，凝聚多方共治合力，不斷提升維權(quán)效能。

　　（來源：青海日報）